一、依據：
(一) 院頒「行政院所屬各機關加強為民服務工作實施要點」
(二) 行政院研究發展考核委員會八十九年七月七日 (八九) 會研字第○
○一一六六七號函「行政院為民服務不定期考核工作計畫」
二、目的：為加強本會暨所屬各機關為民服務工作，提升為民服務品質，
創造為民服務成效。
三、考核對象：本會所屬與民眾申辦案件有關之各機關 (單位) 。
四、考核方式
辦理為民服務工作不定期考核以本會各機關 (單位) 自行評鑑為主，
本會並得隨時派員實地抽查，另行政院研考會亦不定期派員至各機關
(單位) 查證，其作業方式如下：
(一) 所屬各機關 (單位) 自行評鑑
1.本會所屬各機關對其所屬單位為民服務工作應實施不定期考核；
其考核時程及相關作業方式，由所屬各機關依業務需要自行規劃
。
2.考核內容：
(1) 所屬各機關得參考附表一，就所屬單位服務場所內外環境維護
、服務台設置及運作、櫃台 (窗口) 服務標示、提供民眾服務
設施、服務證 (佩戴) 及櫃台名牌 (放置) 、職務代理人標示
及運作、工作人員服務態度及服務效率、民眾對服務滿意度調
查、政令宣導資料、電話禮貌測試等項，自行實施不定期考核
。
(2) 所屬各機關得依業務需要自行調整考核項目；所訂之考核項目
，應公布於機關網頁，並函送本會備查。
3.考核結果：
(1) 本會各機關應將不定期考核結果函送其所屬單位參考，並公布
於各機關網頁。
(2) 本會各機關應於每年十二月底及六月底將前六個月考核結果函
送本會，俾憑彙轉行政院研考會備查。
(3) 本會各機關得依業務需要，就考核結果改進情形，廣為宣導。
(4) 本會各機關得依業務需要，就考核結果辦理獎懲。
(二) 本會派員實地抽查
1.本會不定期派員至選定之所屬機關 (單位) 服務現場，實地了解
其平日為民服務工作情形；本會所派抽查人員為了解各項申辦案
件之作業情形，可洽請所屬機關 (單位) 指定之為民服務考核業
務承辦或其代理人員，就考核內容調閱所需資料。
2.考核事項：實地了解所選定之機關 (單位) 服務標準及自我評鑑
、主管參與提升為民服務情形、申辦案件作業時程、民眾抱怨之
處理、機關間合作服務、特殊服務之提供、機關網頁建置及其他
資訊化服務措施、電話禮貌等項，具體檢查內容詳附表二。
3.抽選受考核機關 (單位) 原則：
(1) 上年度未參加行政院服務品質獎初審者。
(2) 本會辦理行政院服務品質獎初審時評定成績尚待改進者。
(3) 所屬各機關為民服務自行評鑑成績尚待改進者。
(4) 各傳播媒體報導輿情反應服務品質欠佳，有實地了解之必要者
。
4.考核行程：實際考核行程另訂。
5.考核結果：
(1) 不定期考核發現應改進事項及具有供其他所屬機關參考改進之
特殊服務措施，除由本會函送各機關 (單位) 參考外，並公布
於本會網頁。
各機關 (單位) 於收到本會函後，應在二個月內就應改進事項
函報其改進情形。
(2) 應改進項目較多之機關 (單位) ，除應自行督導改進之外，並
由本會不定期複核。
(三) 行政院研考會派員實地考核：
1.行政院研考會不定期派員至各機關服務現場，實地了解該機關平
日為民服務工作情形；行政院研考會所派考核人員為了解各項申
辦案件之作業情形，應出示服務證件，洽請各機關指定之為民服
務考核業務承辦或其代理人員，就考核內容調閱所需資料。
2.考核事項：實地了解所選定之機關 (單位) 服務標準及自我評鑑
、主管參與提升為民服務情形、申辦案件作業時程、民眾抱怨之
處理、機關間合作服務、特殊服務之提供、機關網頁建置及其他
資訊化服務措施、電話禮貌等項，具體檢查內容詳附表二。
3.抽選受考核機關原則：
(1) 上年度未參加行政院服務品質獎初審之機關或單位。
(2) 各主管機關辦理行政院服務品質獎初審時評定成績尚待改進之
機關。
(3) 各機關為民服務自行評鑑成績尚待改進之機關。
(4) 各傳播媒體報導輿情反應服務品質欠佳之機關，有實地了解之
必要者。
4.考核行程：實際考核行程由行政院研考會另訂。
5.考核結果：
(1) 不定期考核所發現應改進事項及具有供其他機關參考改進之特
殊服務措施，除由行政院研考會函送各主管機關參考外，並公
布於行政院研考會網頁及發布新聞。
(2) 各主管機關收到行政院研考會函後，應於二個月內督導所屬機
關就應改進事項函報其改進情形。
(3) 應改進項目較多之機關，除由主管機關督導改進之外，由行政
院研考會不定期複核。
五、經費：由各機關自行編列預算支出。
六、本計畫如有未盡事宜，得隨時協調辦理。